售后服务与客诉处理

为保障用户合法权益，本公司就旗下 H5 游戏虚拟货币（钻石）的充值售后服务、问题处理与投诉受理，作出如下说明。本页面内容长期有效，接受用户监督。

一、服务承诺

二、充值未到账处理流程

1. 第一步 · 自查：确认支付是否已扣款成功，核对充值时填写的游戏角色与区服是否正确。
2. 第二步 · 联系客服：拨打 13500037365 或发送邮件至 76367405@qq.com，提供订单编号、支付时间、支付金额、游戏角色名。
3. 第三步 · 核实处理：客服在收到信息后 1 个工作日内完成订单核对；确认属支付成功未发放的，予以补发。
4. 第四步 · 结果反馈：处理结果通过电话或邮件回复；若为角色/区服填写错误导致发放至他人账户，本公司协助核实但不承担赔偿责任。

三、退款规则

虚拟商品一经充值成功即完成发放，原则上不支持无理由退款。以下异常情形，经核实后将按原支付渠道退回：

• 因系统故障导致的重复扣款；
• 支付成功但钻石始终未发放，且无法通过补发解决；
• 未成年人未经监护人同意的大额消费，经监护人申请并按《未成年家长监护工程》流程核实；
• 法律法规规定的其他应当退款情形。

退款自审核通过之日起，一般 1-7 个工作日原路退回，具体到账时间以支付渠道为准。

四、客诉与投诉渠道

五、发票说明

用户可就已完成的充值订单申请开具发票。请提供订单编号、开票抬头、税号及接收邮箱，客服在 3 个工作日内开具并发送电子发票。

六、未成年人消费处理

本公司严格落实未成年人保护要求，对未成年人充值实行限额管理。监护人如发现未成年人未经同意进行充值，可依据《未成年人使用条款及保护措施》与《未成年家长监护工程》提交申请，本公司将优先处理。

七、外部投诉渠道

如对本公司处理结果仍有异议，用户可向下列机构反映：

• 全国 12315 消费者投诉举报平台（www.12315.cn）
• 广东省通信管理局（涉及互联网信息服务问题）
• 文化和旅游部文化市场举报平台（涉及网络文化产品问题）

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